以前、リピート率を上げる為に主導権(イニシアティブ)を持つ事を記事にしましたが、もう１つかなり大切なポイントである「共感」について記事にしてみます。
患者さんへの共感
患者さんを良くして上げる為には、時にはダメ出しをし、患者さんの行動に対して「否定」をする場面が多数あります。しかし、人というのは自分に対して否定をする存在に敵意を生むもので、自分を肯定してくれる人に対して仲間意識を産み出します。
この心理は特に日本人・女性に強い傾向があるそうです。
女性同士の会話を聞いていると共感がとても多い事に気付きますね。
女性は自分の会話に共感してもらえると脳内ホルモンの量も増える事がわかっています。
ちなみに男性は尊敬してもらえると脳内ホルモンの分泌が促進するそうです。
リピート率を上げる為には、この心理学を生かし、会話の間に所々、共感になるワードを落とし込む事です。
これだけでも五万円のセミナーの価値がある内容なので、良く理解し実戦に生かしてください。
①まずは同調すること。
例えば腱鞘炎の患者さんに、「腱鞘炎は使う所だから大変ですよねぇ」と。
ここで終わってはいけません。
もう一歩中に入り「皿洗いとかキツくないですか？」で終わりにしましょう。
この一言までが大切なんです。
行き過ぎはダメなんでここまで。
②労う。
先程例にした腱鞘炎の患者さんが治療中に「今日買い物にいって荷物を持ってたら痛かったわ」と話したら「あーそれは大変でしたね」や「辛い中お疲れ様でした」と労ってあげましょう。
③指導の際も共感をしながら。
リラクゼーションではなく、治療をメインにする程、患者さんの動き方や体操指導や食事方法など注意や指摘が増えてしまいます。
指導というのはある種の否定になるのでイニシアティブを得られ易いですが、気を付けないと患者さんの心が折れ離反に繋がります。
例えば、患者『先生、座っていると腰が痛いんです。』
先生『普段、どんな座り方をされていますか？』
患者『こんな風な座り方 （腰を丸めた）をしています。』
先生『だから腰が痛くなるんですよ～』
どこが否定か分かりますよね？ あからさまな否定の流れです。
患者『先生、座っていると腰が痛いんです。』
先生『普段、どんな座り方をされていますか？』
患者『こんな風な座り方（腰を丸めた）をしています。』
先生『仕事を長時間していると疲れてきてそのような座り方になりますよね。 でも今のままでは腰が痛くなる一方ですので、こんな座り方をしてみて下さい。 （先生のお勧めする座り方）長時間座っていても楽に姿勢よく座れるようになりますよ。』
上記のように、普段できている先生にとっては当たり前かもしれませんが否定をせずに、
患者さんの生活スタイルに対してねぎらいや共感を入れ先生の伝えたいことを伝えていくことが重要です。
意外に患者さんとの会話の中で『それは違う』とか『ダメですよ』と口癖のように言ってしまっている先生は多いので、少し気をつけて患者さんと、会話をしていけると信頼関係の下地ができていきます。
まずはここだけでも意識して取り組んでいきましょう。そうすることで患者さんが気持ちよく、先生の話に耳を傾けてくれるようになりますよ。
おわりに
他にも書きたいことが沢山あるのですが今回はここまで。
本当の治療をし、真っ当に売り上げを上げる為には色んな工夫があります。
共感というのは上手く覚えると仕事だけではなくスタッフ間の円滑なチームワークや夫婦関係など色んな所に役立ちます。
是非この記事を活かしてみてくださいね(^^)
最後までお読み頂きありがとうございました。